Наверх
Работа с клиентами. Алгоритм решения проблем

Работа с клиентами. Алгоритм решения проблем

Прибыльская Галина
Прибыльская Галина
Вам ведь приходится с кем-то общаться по работе? С клиентами, коллегами, подрядчиками, с руководством? Иногда, часто во время этого самого общения, настают проблемы. И приходит они, как правило, неожиданно. Очень часто – эмоционально.

Сначала эта статья была исключительно для служебного пользования. Как говорится, наболело. Но со временем я подумала, что наши клиенты и наши читатели — люди, которые также, как и мы, общаются и с клиентами, и с подрядчиками, и друг с другом. И у них в процессе коммуникации могут возникать те же самые проблемы, что у нас — проблемы. Которые приходят, как правило, неожиданно. Очень часто — эмоционально (и скорее всего, отрицательно-эмоционально).

Нашим опытом разрешения таких проблем мы сейчас поделимся с вами. И будем очень рады, если проблем благодаря этому станет меньше, а решаться они будут быстрее, эффективнее и безопаснее)

И так, пришла проблема. Что будем делать?

1. Не паниковать

Когда проблема приходит надо взять паузу. 
Делается это так: 
Вам позвонили и сообщили в той или иной степени экспрессивности, что что-то не так.
Вы не пугаетесь, не извиняетесь (ну зачем? ведь вы пока ничего не знаете точно, вы только испытали наплыв эмоций клиента).
Вы говорите, что обязательно в ближайшее время посмотрите сами. И перезвоните, как только будет какая-то информация. Конечно, вы понимаете, что вопрос срочный!

2. Включить голову

Сначала свою. Задайте себе прямые вопросы. А в чем именно проблема? А что именно случилось? С кого нужно начать проверку — на какой стороне мяч? Поймите, кто первый и что должен проверить.

Если проверить может только клиент попробуйте включить его голову. Составьте ему алгоритм того, что он должен проверить. Четко, по пунктам, максимально понятными словами и без воды распишите ему, что именно и в какой именно последовательности ему нужно сделать.

Если проверить можете вы сами проверьте обязательно. Как правило, первичную проверку вы всегда можете осуществить сами или подрядить на нее клиента. Хлопать крыльями и бежать к сильно занятым специалистам (разработчикам, интернет-маркетологам, директору) еще рано. Мы всегда стараемся сделать так, чтобы проблема закончилась на нас, а не пошла гулять дальше. Часто это сделать получается.

3. Вы проверили — все ОК

Ок, теперь это надо объяснить клиенту. Максимально четко, так, чтобы он сам увидел, что все ок, а не только вы ему сказали. Поймите в чем ошибся клиент. Объясните ему, где именно было сделано не так, увидено не то. Что именно надо сделать, чтобы все было нормально. Клиент не должен знать и понимать многих вещей, которые знаем и понимаем мы с вами, помните об этом. Он часто чувствует свою неподготовленность в этом плане и боится, что мы этим пользуемся.

Объясняя что-то клиенту, будьте предельно корректны. Не надо говорить: «Ага, это вы во всем виноваты, это вы тут не поняли и там не увидели. Ничего-то вы не знаете и не понимаете, а мы молодцы». Зачем его, клиента, обижать? Просто научите его, как это делать правильно. Он перепутал рекламное объявление с органической выдачей и возмутился тем, что там все не так написано? Покажите ему, что есть органическая выдача, а что — контекстное рекламное объявление. Он не видит свои объявления, что за безобразие? А вы их видите? Сделайте скриншоты нескольких объявлений, отправьте клиенту. Позвоните, обсудите. Предложите клиенту проверить, какое местоположение у него настроено в браузере. Он точно ищет рекламу в Яндексе? А, может быть, он ищет в Google, а там реклама не дается? Объясните, по каким причинам объявления могут не показываться на каждый запрос (если вы этого не знаете — время спросить у того, кто знает) и что вообще вредно постоянно искать свои объявления в поисковых системах. Почему вредно? Смотрите чуть выше: спросите, например, у меня)

Как показывает практика, очень большое количество проблем «случается» по недоразумениюИ именно вы тот самый человек, который должен понять, что это именно недоразумение.

4. Клиент проверил — все не ОК

Убедитесь, что он сделал так, как было нужно. То есть, вы ему заранее прописали алгоритм того, что и как нужно сделать, а он уверяет вас, что он сделал именно так и именно то, что вы ему сказали. Да, здесь всегда остается момент неизвестности: вы точно никогда не узнаете, что клиент сделал то, что вы ему сказали. К сожалению, это так. И, к сожалению, часто клиент и делает не то или не совсем то. Особенно, если в его алгоритм действий уже раньше была заложена какая-то ошибка.

Запросите у клиента «документы». Он должен задокументировать то, что плохо, неправильно, не получается и т.д. «Документы» в разных случаях бывают разными. «Усы, лапы, хвост»… Это может быть скриншот объявления, которое странное, неправильное или какое-то еще «не такое». Это может быть выгрузка почтовых отправлений, сделанная на сайте вот прямо сейчас, прямо по вашей инструкции. И тут же после этого присланная вам. Это может быть точное и полное наименование товара/услуги, ссылка на ту страницу, с которой что-то не так и четкое описание тех действий, которые клиент совершал, получив итогом то, что он посчитал проблемой.

Проверьте эти документы на первичную валидность. Все ли адекватно на первый взгляд?

Нет еще раз пропишите клиенту алгоритм и укажите в чем ошибка. Может быть, собаки порылись именно тут. Убедите клиента проверить самостоятельно еще раз — несмотря на все его нежелание это делать.

Да время подключать специалиста.

Вы не можете понять это самостоятельно? Время подключать специалиста.

Примечание: Пункты 3 и 4 могут меняться местами в зависимости от проблемы.

5. Вы проверили — все не ОК

Это не зависит от действий клиента? Время подключать специалиста.

Это зависит от действий клиента? Запросите у клиента «документы». В данном случае это будет полное и четкое описание клиентом того, что именно, где именно и как именно он делал, после чего возникла проблема. Утверждение клиента, что когда он повторил все это точно так же – снова возникла проблема. Убеждение клиента в том, что он все делал правильно и по инструкции (да-да, и было бы здорово, если бы при этом и вы были точно уверены в том, что клиент хорошо знаком с этой самой инструкцией, например, к админпанели сайта, и умеет по ней работать).

Проверьте эти «документы» на первичную валидность. Продолжение посмотрите пунктом выше – слово в слово, до самого примечания.

6. Подключить специалиста

«Документы» прошли первичную валидность? Специалист проверит их на валидность конечную. Как правило, это будет отнимать его время и, как правило, сделать это «прямо сейчас» он не сможет. Настройте клиента на ожидание. Получите информацию о сроке окончания проверки у специалиста и сообщите ее клиенту.

Вы не смогли провести первичную валидность «документов» самостоятельноСпециалист проверит их на валидность конечную. И дальше то же самое.

Что будет в результате проверки?

«Да, проблема есть, скажет специалист. Надо ставить задачу на ее решение». Дальше вспоминаем схему выполнения задач именно для этого клиента. В любом случае специалист оценит свои трудозатраты и сообщит реальные сроки, в которые может быть решена задача. Вам нужно передать информацию клиенту. И — о чудо! — в назначенный день и час вы исключили проблему из жизни клиента и ваших с ним взаимоотношений.

«Нет, проблемы нет», скажет специалист. Это значит, что в каком-то месте кто-то не включил голову. И дальше важно понять, в каком именно месте это произошло и с чьей стороны. То есть — нужно понять, почему проблема, которой на самом деле не было, вылилась в лишнюю работу и «головняк» для клиента, для вас лично, для вашего специалиста.

7. Провести работу над ошибками

Проблема все-таки была? Прекрасно, что вы ее решили. Но почему-то же она возникла? Почему, что произошло, что нужно сделать, чтобы такого не повторялось?

Проблемы все-таки не было? На каком этапе вы это поняли? Если на самом последнем — то поле для работы самое большое и обширное.
Ваши первые шаги на этом поле — работа над собой. Поймите, что и как вам нужно было сделать, чтобы такого больше не повторялось. Запомните это. Транслируйте этот опыт на другие проблемы.
Следующее направление вашего движения — работа с клиентом. Трудно кого-то «перевоспитать». Иногда — невозможно. В любом случае, вы уже знаете, что с этим клиентом могут случаться такие забавные и печальные штуки, как проблемы, которых нет. Поймите, как лучше построить общение с таким клиентом и как можно подстраховать клиента, вас и ваших специалистов на уровне коммуникации.

Что точно всегда можно сделать — это объяснить клиенту то, что он не понимает, но важно, обучить его тому, что он не знает или забыл, провести дополнительный инструктаж.

Что точно всегда нужно делать — это в следующий раз, когда клиент обратится с проблемой, провести себя и его по этим пунктам на более «жесткой» основе. И клиент будет согласен — ведь вы ему аккуратно сможете напомнить, что не всегда то, что кажется проблемой, ей и является.

Иногда просто нужно включить голову.

2 Вашим друзьям это тоже понравится ;-)
Связаться с нами
Тюмень
Екатеринбург
ул. Пермякова 1стр5 - офис 1307В. БЦ Нобель-Парк
+7 (3452) 692-242
ул. Малышева, 51 - офис 4406. БЦ Высоцкий
+7 (343) 300-91-25