Наверх
Как покупают в Интернете: личный опыт

Как покупают в Интернете: личный опыт

Спасская Мария
Спасская Мария
Тогда я спросила Яндекса: «укулеле купить». (Ура, «горячий спрос» - возрадуются специалисты по контекстной рекламе!)

Люди, желающие найти слабые места в этой истории, наверняка захотят поспорить. Мол, я — искушенный пользователь, так как работаю интернет-маркетологом. Замечу сразу — история не об удобстве сайта, не о повышающих конверсию фичах.

А о конкретном плане действий — который с той или иной степенью отклонения воспроизводит человек, не желающий потратить деньги зря. И жаждущий получить ожидаемое. И этот план действует даже в том случае, если человек не отдает себе в этом отчета, и не пишет шаги на бумажке, чтобы вычеркивать пункты по мере выполнения :)

Мечта. Научиться аккомпанировать на гитаре. Цель я поставила по SMART (профдеформация сказывается). К такому-то августа я исполнила песню под собственный аккомпанемент. Первый шаг — выбор и покупка инструмента. Тут и началась история.

Я знала, что уеду на некоторое время, а гитару возьму с собой. Так как регулярность занятий — основа достижения цели в срок. Первое требование к инструменту — компактность. Вместе с тем мне нужна мягкая гитара — чтобы струны располагались близко к грифу и не сильно травмировали подушечки пальчиков.  Еще: покупать непроверенный «ноунейм» не хотелось. Я готова платить за качество, подтвержденное временем и отзывами. Наличие инструмента в срок — с учетом доставки — тоже было важно. 

Зная, что компактные гитары — гавайские, я отправилась за подробностями. На языке интернет-маркетологов — сделала информационные запросы Яндексу и Google. В итоге выяснила, что гавайская гитара называется укулеле и имеет 4 струны, плюс нестандартный строй. Это несколько разочаровало. Песни, которые я планировала исполнять, проще сыграть на классической гитаре с обычным строем.

Так выглядит укулеле:


Тогда я спросила Яндекса: «укулеле купить». (Ура, «горячий спрос» — возрадуются специалисты по контекстной рекламе!). То, что  произошло дальше, я не могу на 100% верно объяснить в данный момент. Так как этот же запрос на момент написания статьи не выдает ту гитару, которая меня сейчас так радует!

Выдача Яндекс.Маркета пару месяцев назад сделала мне подарок: я нашла то, что искала. 

Как можно видеть сейчас, запрос другой. По первому выдача следующая:

Возможно, слово «укулеле» поместили в скобки, может быть, произошли еще какие-то изменения. Но благодаря тому, что гитара была названа не совсем верно (инструмент не является «укулеле», разве что размерами похож), я получила то, что хотела. Этот инструмент называют «гиталеле», так написано внутри самой гитары :)

И тут я нажала кнопку купить.

Как бы не так. Я пошла читать отзывы, смотреть видео. И выяснять — точно ли строй гитары стандартный. Хорошее ли качество исполнения инструмента или это просто игрушка. Не на год же себе развлечение покупаю!

Примерно 10 сайтов, консультация с гитаристами, которых знаю лично. Только после того, как информация показала, что инструмент действительно мне подходит и альтернатив нет (кроме возврата к укулеле), наступил этап выбора места покупки.

Просмотрев сайты крупных федеральных компаний, я не остановила свой выбор ни на одной. Почему. Во-первых, стоимость доставки не устроила. Во-вторых, реализация гарантийных обязательств. Инструмент — штука хрупкая. Ситуации бывают разные. Нет лишнего времени и денег на то, чтобы отсылать гитарку назад в случае претензий. 

Итого: 2 недели от момента желания до оформления заказа

В родном городе оказался местный официальный дилер Yamaha (на самом деле их всего 3, но 2 из них — филиалы федеральных). Однако каталог на его сайте мне ничем не помог — нет там такой гитары (или я не смогла найти). Тогда я воспользовалась формой обратной связи. Мое упорство объясняется только тем, что это была единственная подходящая гитара! Ответили мне вежливо и оперативно: гитарка будет в течение двух недель. Доставка бесплатно. И, разумеется, мне не нужно ничего никуда самостоятельно отправлять в случае гарантийного случая или претензий к внешнему виду.

Радость была, когда инструмент привезли мне прямо на работу, точно в срок.

Так выглядит эта маленькая гитара, у которой 6 струн:

Коллеги сразу включились в процесс настройки :)

Мораль

Стоимость инструмента 7 700 рублей. Кому-то покажется, что я очень скрупулезно подходила к выбору. И все же, предлагаю задуматься тем, кто продает действительно дорогие услуги или товары, презентуя их на собственном сайте.

Посмотрим, на что стоит обратить внимание: первый столбец — ожидания посетителя сайта или продавца, а второй — то, что случилось в моей истории.

1. Как принимается решение о покупке? На основании какой информации?

Ожидание

Посетитель, придя на сайт, почти разу находит ответы на основные вопросы.

Продавец при подготовке информации для сайта ставит себя на место своего клиента или получает важное из опросов, интервью и т.п. В итоге на сайте/странице есть информация, которая влияет на принятие решения.

Учтены интересы разных сегментов аудитории. Например — новички и профессионалы в случае с музыкальными инструментами. Или — дилеры, в случае B2B.

Призыв к действию: задать вопрос, проконсультироваться.

Реальность

На странице товара, которую нашла в Яндекс.Маркете, я выяснила:

  • это действительно стандартная гитара, только маленького размера;
  • узнала стоимость;
  • примерно поняла размер и оценила звучание, просмотрев видео.

Остальная информация, может быть и исчерпывающая для профессионала (из чего дека, сколько мм ее глубина, строение грифа и колок), но бесполезная для меня. Средства связи — московский телефон и почтовый адрес в шапке. Никаких призывов узнать подробнее, задать вопрос.

2. Какие условия приобретения важны для вашего клиента?

Ожидание

Посетитель сразу понял: как купить, какие гарантии, как работает доставка, в каких случаях и за чей счет осуществляется возврат. То есть получил информацию об условиях и формате работы с вами. И они удобны клиенту.

Хотите 100% предоплату? Тогда предложите взамен гарантии/подтверждения: снимите страхи, неуверенности и сомнения покупателя. Сделайте понятной информацию о доставке.

Реальность

Ну да. Вот сделала бы я предоплату — а потом что? Информация о доставке по России размыта, предлагается делать расчет самостоятельно на сайтах транспортных компаний — пффф. Я даже не стала переходить по ссылкам.

Продавец в Москве, а я — за Уралом. Сколько потом моих ресурсов может уйти на разрешение спорной ситуации? Вопрос остался риторическим.

3. Какой срок принятия решения может быть?

Ожидание

Пришел, увидел, купил!

(Неплохо работатет, если клиенту нужно срочно поесть, а у вас аппетитные фотографии, отличные отзывы, доставка бесплатно и бонусы).

К вопросу от отдачи вложений в интернет-продвижение. Важно отслеживать историю посетителя, который в итоге оформил заказ. Да, это не всегда сразу возможно в деталях. Но стоит позаботиться о том, чтобы при выборе и оценке способов продвижения учитывались сроки принятия решения.

Если продаете автомобили/квартиры, а посетитель перешел по рекламе на сайт и не побежал тут же оформлять покупку – это нормально. Как максимум – замеряйте количество заявок на тест-драйв/консультацию. Дальнейшая история скорее будет разворачиваться в оффлайне.

Реальность

Продавец, сайт которого мне очень помог найти инструмент, в итоге не заработал ничего, кроме моей мысленной благодарности. С другой стороны, они и не потратили на меня денег в этот момент. Но когда-то заплатили за создание своего сайта, возможно, платят сейчас за его продвижение.

В итоге на высоте компания Yamaha, где я нашла адрес сайта местного дилера. И сам дилер, конечно же — я купила и довольна уже второй месяц.

4. Какие рекламные инструменты вы используете и как оцениваете эффект от вложений?

Ожидание

"Мы вложили х рублей в рекламу и ждем роста продаж в течение месяца".

Клиент мог зайти по контекстной рекламе, уйти, поблуждать по просторам сети (от одного дня до нескольких месяцев). А затем набрать ваше название в поиске, перейти на сайт и оформить заказ.

Существуют разные модели атрибуций (атрибуция позволяет оценить вклад каждого источника в совершение целевого действия на сайте), которые можно настроить в инструменте веб-аналитики. Хороший вариант оценики всех инструментов продвижения, которые вы используете. 

Реальность

В моем случай путь до совершения заказа не включал рекламные переходы и выглядел так:

  • поиск Яндекса: какой инструмент решит мою задачу;
  • Яндекс.Маркет: эврика!

Затем - время на уточнение, проверку информации

  • сайт компании Yamaha, поиск дилера;
  • сайт дилера;
  • письмо дилеру с уточнением деталей, дальнейшая переписка;
  • покупка;
  • доставили в срок, счастливая я.
2 Вашим друзьям это тоже понравится ;-)
Связаться с нами
Тюмень
Екатеринбург
ул. Пермякова 1стр5 - офис 1307В. БЦ Нобель-Парк
+7 (3452) 692-242
ул. Малышева, 51 - офис 4210. БЦ Высоцкий
+7 (343) 300-91-25